一 宗旨：及时、高效、真诚 　

目标：提高客户关怀度，创造客户价值，打造印机行业服务第一品牌

二 客服部内部机构

1.服务机构：负责客户投诉电话的接待，所有用户档案的备案。外出技服由31名机械服务技师、5名电气服务技师组成，经过专业培训，技术精良，为用户解决各种问题。

2.配件管理：提供各种机型的三包期内配件供应。

3.三包期以外的服务：从事我公司各种机型的易损件等配件的有尝提供，以及承接各种机器的修理业务。

三 功能、职责

1.售前、售中、售后的技术服务

●售前服务：对有需要售前技术支持的客户，我们会根据客户的需求和我们公司各种型号产品的性能特点，提供机器选型帮助。

●售中技术服务：负责所有产品的上门安装调试服务，对客户使用产品时的注意事项、使用技巧进行简单培训。

●售后技术服务：对于机器故障的排除，我公司的原则是首先在第一时间内让设备正常运转，最大限度减少停机时间，根据情况划分严重级别，做出相应的响应，提供现场支持服务。

2.配件的供应

● 我们对每一客户所购进的产品均有详细档案，对于“三包”期内产品的配件服务，我们会在 24 小时内将所损配件发出。

● “三包”期外的配件供应，我们正改变着经营理念，逐步放弃以追求利润最大化为目的，而以服务客户为主的理念。

● 为了更快捷满足客户的需求，我们在全国均设有比较完善的配件网点，能随时提供相应的配件。

3. 客户培训服务

主要包括：定期培训、零散培训、面对面培训

● 定期培训：每年我公司将于 6 月进行定期系统培训，从理论到实践到上机操作，每期 15 天，不收培训费。

● 零散培训：以客户需求培训内容为主，针对客户需求机型进行实践培训。

● 面对面培训：我公司客服人员在客户处进行安装调式、设备保养维修时对操作人员的培训。

4.投诉电话的接待

●当用户使用产品遇到任何问题或对公司的服务工作存在任何不满时，均可通过投诉电话向公司进行咨询或投诉，相关人员会给予满意的答复。

●随时接听、回答客户使用产品时所提出的产品技术问题，提供解决问题的途径。

●客服热线：0513-87512260   传真：0513-87517435