HXR中小型IP分布式呼叫中心

计算机和互联网络技术的发展趋势极大的影响到与其发展密切相关的CTI产业发展，伴随着Internet的普及和带宽的不断增加，使呼叫中心技术由传统的基于交换机、板卡的技术向基于IP的呼叫中心技术进行革新，IP分式分布式呼叫中心得到迅速成长。经过多年的运营与发展已在电信、政府、烟草、物流、报业、金融、企业等行业得到了广泛的应用，并得到用户的广泛认可。

IP呼叫中心作为一个现代化的呼叫中心，不仅能支持语音电话，还能提供包括音频视频在内的多媒体通信；不仅能支持传统的电话终端，还能支持来自Internet的文字、语音、短消息等交互方式；不仅提供了完整的坐席功能，还具有实用的呼叫中心管理体系。由于采用了先进的VoIP及软件交换技术，就能为电话和Internet的客户提供统一的客户服务。因此相比较传统呼叫中心，IP呼叫中心将更具有的成本优势，同时处理能力也将大幅度提升。

系统拓展图

主要特点：

1、  分布式支持：即可单点集中式，也可多点分布式的组网构建

IP分布式呼叫中心由于其分布式技术的特点，适应性强，可以实现在建立每一个单点的呼叫中心之初，就使其具备了日后发展成为多点分布式呼叫中心的功能特性，为企业长足发展做好了铺垫。随着业务需求的发展由单点改为多点的呼叫中心不用重新更换设备，节省一次性投资成本。

2、  对于多分布点的集中管理

可以实现同步不同的中心系统的统一配置，各个不同分支的系统工作起来就象是一个系统，无论在任何节点，不管是本地还是远程，只要该点可以与所有需要管理的服务器相连，就可以真正实现呼叫中心的物理分布，集中管理，多座席、多站点参与服务，方便整个系统的调度和监控的集中管理。

3、  多媒体综合处理能力

无论是哪一个分支节点都将是一个融合电话语音、计算机网络、数据库、视频等技术的综合信息服务平台，可以基于Internet，实现面对面的咨询、答疑、聊天，并且支持电话、传真、电子邮件、互联网、手机短信、网络电话等多种通信方式接入和呼出，全天候24小时服务。在成熟的语音应用上，还能够实现网上服务、网页互动、语音邮件VoiceMail收取、短信服务、外拨通知和报表等功能，并且在分支系统终端上，还可以添加可视电话的功能，可以加强沟通和有效交流。

4、  易于面向NGN的升级

下一代网络（NGN）的发展已经越来越成熟，“三网合一”也将变为现实，而这一切都是建立在IP的基础之上。从NGN的特点我们不难看出，“IP呼叫中心”符合NGN体系结构，所以“IP呼叫中心”是很容易向NGN进行过渡和升级的。

5、  极强的系统扩充能力

随着新技术和新产品层出不穷的推出，企业客户服务的任务加剧，呼叫中心的升级就是不可避免的，为了避免升级带来的损失，企业在选择呼叫中心产品时，都异常地谨慎，非常关注其扩展性。这一点对于资金薄弱的中小企业来说尤其重要。IP呼叫中心具有优秀的可扩充性，系统中的每一个组件都是相互独立的，组件之间的通讯采用了国际标准的通讯协议H.323，MGCP，RTP等。对语音媒体的压缩也采用了国际上通用的G.711、G.723.1和G.729。这表明系统中的任何一个部件都可以单独进行升级，并且可以与其它公司符合国际标准的设备进行通信，具有非常好的扩展性。

6、  低成本

从技术实现角度来看，“IP呼叫中心”相对于传统的呼叫中心而言，由于充分利用了VoIP技术，因此在整个系统中处理的完全是数据，这样很多功能便可以通过软件来实现，比如：ACD、IVR、ServiceSwitch等核心处理模块，省去了大量的硬件投资，同时系统处理流程也得到了进一步优化。

除了以上这些优势以外，“IP呼叫中心”在系统功能上具备了传统呼叫中心的一切功能外，还提供了极具特色的一些功能模块：

7、  IP-IVR交互语音应答系统

IVR（交互语音应答系统）是呼叫中心系统较重要的一部分。IP呼叫中心利用了IP技术来实现IVR的功能。

IP-IVR是一个IP驱动的交互式语音响应（IVR）解决方案，可以提供一个开放、可扩展和功能丰富的媒体服务器，通过标准协议访问控制。通过与用户的自主交互，IP IVR能够实现电话处理的自动化。IP-IVR显著地减少了部署传统IVR/专用分支交换机（PBX）集成所需要的成本高昂的T1设备。

IP-IVR还充分支持VoiceXML（Voice Extensible Markup Language）语言，可快速完成应用构建；不要求用户学习复杂的高级语言，就可灵活扩充新业务。IP-IVR支持通过开放数据库连接（ODBC）访问数据库,根据数据库中的内容自动更新语音提示,只需要网络接入，不要求数字信号处理器（DSP）卡。同时，IP-IVR还提供了基于Web的激活和管理功能。

另外，可视化的定制方式，使得部署IVR变得异常的简单和容易。

8、  穿越防火墙

目前国际上的VoIP的产品已经很多，比如NetMeeting、Net2Phone等，但这些产品无一例外的都不支持防火墙的穿透，这就使得服务无法为很多在企业防火墙内部的用户使用，而这个问题在“IP呼叫中心”中得到了很好的解决，通过虚拟代理和IP隧道的手段，系统可以突破VoIP应用瓶颈，顺利穿越防火墙和NAT,并且支持多层防火墙和NAT嵌套的复杂网络环境。

9、  开放的平台接口，具备随着网络技术应用的发展承载更多更新的功能应用能力